Indor

El otro día leía el post ¿Ha dormido bien? de Paz Álvarez donde manifestaba que no había ningún ejecutivo ni empresario en éste país que no se le llenara la boca resaltando la gran importancia del Cliente y de las Personas en la gestión actual.

Sin embargo la realidad es otra, como ejemplo exponía la barrera de los “call center”. Yo añado, no conozco a nadie que le agrade oír esa voz “robotizada” y lejana que muchas veces termina en nada, lo cual no se corresponde con esa declaración de intenciones. Terminaba dicho post esperando que la actual crisis ponga algunas cosas en su sitio.

Lamentablemente tengo la sensación de que esta crisis aún no es suficiente para “poner las cosas en su sitio”. En general, estamos tratando de solucionar el grave problema financiero, cada vez de modo menos estructural y esto es también lo que se traslada al resto de la gestión empresarial. Todo sigue igual.

Desde mi visión fronteriza creo que el problema es estructural y es ahí donde se debe actuar. Es decir, una cosa es pregonar que el cliente es lo más importante al igual que las personas o trabajadores y al mismo tiempo mantenerlos en la parte baja del organigrama y, otra muy diferente es dar una vuelta al organigrama de modo que en la parte alta estén los Clientes y Trabajadores.

Esa nueva estructura organizativa que apuesta por reforzar la comunicación con el cliente con los menos intermediarios posibles, consigue mantener y fidelizar clientes con ahorros importantes de costes.

Ahora bien, esas unidades de servicio deben estar bien alimentadas por los sistemas de apoyo, tanto los facilitadores de servicios de gestión internos como los que refuerzan la mejora innovadora del servicio al cliente.

Por último, en ese organigrama, la Dirección General apoyada en su equipo directivo tiene la gran tarea de crear climas colaborativos y proporcionar herramientas para que todo el trabajo se facilite.

Cuando las empresas y organizaciones pongan en práctica dicho planteamiento seguro que los “call center” y las políticas de atención al cliente no serán tan necesarias, pues estarán interiorizadas en su estructura y funcionamiento.

Mi experiencia me dice que eso funciona con grandes resultados. Sin duda es una solución para explotar la crisis con actitud fronteriza

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