El otro día leía el post
¿Ha dormido bien? de Paz Álvarez donde manifestaba que no había ningún ejecutivo ni empresario en éste país que no se le llenara la boca resaltando la gran importancia del Cliente y de las Personas en la gestión actual.
Sin embargo la realidad es otra, como ejemplo exponía la barrera de los “call center”. Yo añado, no conozco a nadie que le agrade oír esa voz “robotizada” y lejana que muchas veces termina en nada, lo cual no se corresponde con esa declaración de intenciones. Terminaba dicho post esperando que la actual crisis ponga algunas cosas en su sitio.
Lamentablemente tengo la sensación de que esta crisis aún no es suficiente para “poner las cosas en su sitio”. En general, estamos tratando de solucionar el grave problema financiero, cada vez de modo menos estructural y esto es también lo que se traslada al resto de la gestión empresarial. Todo sigue igual.
Desde mi visión fronteriza creo que
el problema es estructural y es ahí donde se debe actuar. Es decir, una cosa es pregonar que el cliente es lo más importante al igual que las personas o trabajadores y al mismo tiempo mantenerlos en la parte baja del organigrama y, otra muy diferente es
dar una vuelta al organigrama de modo que en la parte alta estén los Clientes y Trabajadores.
Esa nueva estructura organizativa que apuesta por reforzar la comunicación con el cliente con los menos intermediarios posibles, consigue mantener y fidelizar clientes con ahorros importantes de costes.
Ahora bien, esas unidades de servicio deben estar bien alimentadas por los sistemas de apoyo, tanto los facilitadores de servicios de gestión internos como los que refuerzan la mejora innovadora del servicio al cliente.
Por último, en ese organigrama, la Dirección General apoyada en su equipo directivo tiene la gran tarea de crear climas colaborativos y proporcionar herramientas para que todo el trabajo se facilite.
Cuando las empresas y organizaciones pongan en práctica dicho planteamiento seguro que los “call center” y las políticas de atención al cliente no serán tan necesarias, pues estarán interiorizadas en su estructura y funcionamiento.
Mi experiencia me dice que eso funciona con grandes resultados. Sin duda es una solución para explotar la crisis con actitud fronteriza
Como decía en el primer post, en una época de crisis, que yo creo profunda las oportunidades hay que buscarlas en la frontera, lugar de encuentro pero también de riesgo, aprendizaje y cambio. La actitud fronteriza es intrínseca al cambio y en estos momentos, en mi opinión, no existe alternativa a ello.
Sin embargo, antes de actuar, la Dirección debe estar dispuesta a asumir riesgos y previamente realizar un plan de choque para estabilizar la situación a tres niveles: equilibrio financiero, comunicación con clientes y establecer clima de confianza y estabilidad con los trabajadores.
Sin duda, el CAMBIO es la gran oportunidad a explotar para salir de la crisis, lamentablemente no es la opción preferida. Primero porque al igual que esta ocurriendo con la innovación, su uso pero sobre todo su mal uso por parte de las organizaciones (resistencias al cambio) está degradando su importancia y oportunidad. Segundo, asumirlo es lo más importante, pero mucho más importante es su IMPLANTACIÓN y eso va unido al ejercicio de una Gerencia más próxima y conectada a los equipos de trabajo, hasta el punto de que la comunicación debe pasar a formar parte fundamental de la estrategia.
Por lo tanto, mi consejo es apostar decidida y emocionalmente por el cambio al mismo tiempo que se desarrolla un plan de choque estabilizador a corto plazo.
El problema para mi es que desde esta tribuna no puedo aportar mucho más al mensaje, pues la clave esta en la práctica e implantación. El cambio debe ir unido a la Acción
En los próximos post hablaré de algunas claves que personalmente me han resultado exitosas, para vincular lo social con la necesidad y obligación de mejorar la eficacia en la gestión, antes quiero resaltar la estrecha relación entre el CAMBIO y el APRENDIZAJE
Aprender es cambiar de conducta para ser más eficaces y eficientes y mejorar nuestras competencias. Lo más importante de la IMPLANTACIÓN del cambio es el PROCESO, es decir la dinámica que se establece para facilitar el desarrollo de nuevas actitudes y comportamientos en las organizaciones y los trabajadores que las integran, de modo que el cambio sea el resultado del aprendizaje y no es posible “vender” el aprendizaje y la formación para cambiar.
En efecto, una diferencia muy importante pues se trata de desarrollar la predisposición a cambiar, de interiorizarla y no de considerarla como un conocimiento que se tiene que aprender. Yo diría que hay que asumir que la regla es el cambio, pues la sociedad, como las organizaciones crecen y se desarrollan igual que las personas y por lo tanto, lo natural es cambiar.
Sin emba
rgo, el comportamiento organizacional de las empresas y organizaciones no se corresponde con esa realidad incluso en un entorno de cambios acelerados como el actual, donde es evidente que tenemos que cambiar.
Por doquier vemos organizaciones estancadas y personas eternizadas en puestos de dirección, en un momento que se requiere una Gerencia innovadora (no confundir con agresiva, especuladora, de corto plazo) y por lo tanto ejercer un liderazgo transformador, que es difícil impulsar desde la perspectiva de la continuidad.
En definitiva, la oportunidad del cambio está en el proceso que se pone en marcha, de ahí que es falso el dilema entre ¿CAMBIO? o ¿CONTINUIDAD? y es de absoluta vigencia lo que dijo el poeta “caminante no hay camino se hace camino al andar”.
Para cambiar, ¿por qué apostáis? ¿por el modelo turista o el modelo viajero?, espero vuestra respuesta para sacaros de dudas.
Es posible que una vez estabilizada la situación financiera tengamos la osadía de creer que todo va a seguir igual, con más paro y más déficit que se tendrá que ajustar, pero al fin y al cabo con la misma forma de gestionar intereses tanto generales como empresariales y familiares.
Desde luego, como dijo D. Quijote “cosas veredes amigo Sancho…”pero ¿hasta el extremo que todo lo ocurrido no sirva ni para aprender? Yo espero que no, lo cual al margen de las consecuencias, denota una
falta de respeto monumental. Por ejemplo, no debe sobrar mucho de ello, ni a nivel global, cuando el pasado 16 de Junio se reunieron
En este contexto de falta de respeto y pobre aprendizaje es muy difícil generar los necesarios ambientes de confianza. Desde luego, no es posible garantizar que se van a defender los intereses de todos, pero tampoco convencer de que eso es un objetivo de las agendas políticas y sociales. De ahí que para mi sean poco sorprendentes las negativas noticias que llegan de la
marcha del Diálogo Social, a pesar de que están en la clásica, por reiterada y poco innovadora, negociación colectiva. Da la impresión que también los Agentes Sociales actúan como si todo fuera a seguir igual.
Desde luego, si a las primeras de cambio se atasca la negociación, ¿Cómo se va a poder entrar a negociar algo más importante como es el Cambio de Modelo de Gestión? y en ese contexto, ¿Cómo se va a negociar la flexibilidad de las estructuras y el desarrollo de otra cultura empresarial adaptada a los modelos emergentes?
Da la impresión que todos optan por aquello que dijo el
fundador de la Compañia de Jesús “en tiempos de tribulación, no hacer mudanzas”, si bien también podía interpretarse como lo hace Iñigo Babot. Yo, partidario de institucionalizar los cambios, voy a pensar en lo último, pues con lo que está cayendo y va a caer, es una falta de consideración, no hacer mucho más por alimentar y generar ambientes de confianza y colaboración.
Prometo que en los próximos post empezaré a centrarme más en identificar oportunidades para las Pymes y Organizaciones, desde una perspectiva “microempresarial”, lo cual era el objetivo inicial del Blog. Sin embargo, desde mi particular
perspectiva fronteriza, me resultaba imposible hacerlo sin antes introducir el contexto socieconómico donde se desenvuelven las empresas.
A pesar de lo que podemos observar, en mi opinión es una ilusión pensar que todo va a continuar igual. ¿Creéis que se puede dirigir y ser dirigidos como en tiempos de la revolución industrial? ¿Qué imagen refleja mejor vuestra empresa u organización, la primera o la segunda del gráfico anterior?
Desde luego, es evidente que todos sin excepción nos situamos en la segunda imagen y claro más, los que lean éste post pues forman parte de la Web 2.0 como concepto y planteamiento.
Ahora bien, seguramente sería diferente si nos ponemos a reflexionar y pensar en algunas de las características que definen esas imágenes. Os invito a hacerlo viendo
seis ítems Y ahora por favor decidme ¿Creéis que vuestras empresas y organizaciones tienen que cambiar? ¿Cuál es el gap a superar?
Situaros entre 1 y 10 para cada uno de los seis ítems y decidme en la escala del gráfico anterior, donde percibís que se sitúa vuestra empresa u organización ¿Más cerca de una organización mecanicista – fordista o de una organización emergente?
